O aparelho compartilhado
Um número, várias pessoas e nenhum controle: ou o cliente recebe duas respostas diferentes, ou não recebe nenhuma.
Uma fila com dono,
não o balcão
Três canais, uma equipe e nenhuma clareza sobre quem responde o quê. Aqui toda conversa tem responsável, setor e histórico. Quem entra depois já sabe o que foi dito, sem pedir para o cliente repetir.
WhatsApp, Instagram e Messenger
Conversa com responsável e setor
IA que sai quando você entra
A mensagem que ficou para trás
Ela desce na lista, some da vista e ninguém percebe. O cliente percebe.
O cliente que repete tudo de novo
Falou no Direct ontem e no WhatsApp hoje. Conta a história inteira outra vez, para outra pessoa.
O combinado que sumiu
O acordo foi feito na conversa e ficou na cabeça de quem atendeu. Quando essa pessoa sai de férias, some junto.
A fila e os canais
Três canais, uma caixa de entrada
WhatsApp, Instagram Direct e Messenger no mesmo lugar, com a equipe inteira trabalhando junto. O número é conectado uma vez e ninguém mais precisa revezar aparelho.
- Vários atendentes no mesmo número, cada conversa atribuída a uma pessoa
- Setores separando as equipes, com transferência que leva o histórico junto
- Assumir a conversa em um clique, avisando quem mais estava no setor
- Contador de não lidas mantido pela própria Neway, para nada passar batido
- Busca por contato, empresa e negócio para achar quem já falou com você antes
- Nome do operador exibido ou escondido no chat, conforme a política da casa
A conversa
A IA responde o que se repete e sai quando você entra
A parte chata do atendimento é a pergunta que se repete cinquenta vezes por dia. Essa a IA assume. E ela desaparece no segundo em que uma pessoa do time entra na conversa.
- Agente treinado com o material da sua operação, respondendo no seu tom
- Contexto das últimas mensagens antes de responder, para não parecer robô perdido
- Silêncio automático da IA quando o atendente assume, sem precisar desligar nada
- Respostas rápidas por atalho para o que a equipe digita todo dia
- Notas internas para alinhar com o time sem o cliente ver
- Mensagem programada para sair no dia e na hora que você escolher
O registro que sobra
A conversa vira registro, não memória
Atendimento que não deixa rastro obriga todo mundo a começar do zero. Cada conversa aqui está ligada a uma pessoa, a uma empresa e, quando existe, a um negócio.
- Contato, empresa e negócio ligados à conversa, com o histórico no mesmo lugar
- Linha do tempo reunindo notas, anexos, tarefas, e-mails e compromissos
- Tarefa com prazo e responsável para o que ficou de ser feito
- Etiquetas e categorias para separar assunto, produto ou estágio
- Papéis e setores definindo quem enxerga o quê dentro da operação
- Lixeira com restauração, para engano não virar perda definitiva
Atendimento bom não é o mais rápido.
É o que ninguém precisa repetir.
O cliente não guarda quanto tempo demorou para responder. Guarda a vez em que teve de explicar tudo de novo para a terceira pessoa.
Como fica a rotina de quem cuida do atendimento
Time de atendimento não muda de ferramenta por causa de recurso novo. Muda quando a nova ferramenta cabe no ritmo do dia, da semana e do fechamento do mês.
O dia — a fila e as suas conversas
Abrir e ver o que não foi lido, o que está atribuído a você e o que o setor deixou em aberto. Assumir, transferir, responder com atalho e programar o retorno para depois.
A semana — o que a IA aprende e o que se repete
Ajustar a base de conhecimento com o que apareceu de novo, criar respostas rápidas para as perguntas que viraram rotina e revisar quais setores estão acumulando conversa.
O mês — o que a conversa virou
Quantos atendimentos viraram contato, negócio e venda, de onde veio quem procurou e o que o motivo de perda diz sobre o discurso da equipe.
+500 empresas brasileiras já vendem com a Neway
Perguntas de quem cuida do atendimento
Não achou o que procurava? Chama o time no WhatsApp que a gente responde.
A Neway mede tempo de resposta, tempo médio e SLA? +
Não mede, e essa é a limitação mais importante desta página. Não existe tempo de primeira resposta, tempo médio de atendimento, SLA nem relatório de atendimento: as conversas não entram no motor que monta os painéis, então nenhum widget consegue medir fila ou operador. O que a plataforma mede bem é o que a conversa virou. Contato criado, negócio aberto, negócio ganho e origem. Se a sua operação é cobrada por SLA contratual, é melhor saber disso antes de decidir.
As conversas são distribuídas automaticamente entre os atendentes? +
Não. A distribuição automática existe para lead e negócio. A automação escolhe o responsável por rodízio, por carga de trabalho ou aleatoriamente e já cria o negócio atribuído. A conversa em si é atribuída por alguém ou assumida por quem vai atender, com aviso para o resto do setor. Na prática funciona bem em equipe pequena e média; quem precisa de roteamento automático de fila vai sentir falta.
Existe status de atendimento, tipo pendente e resolvido? +
Existem dois: aberta e fechada. E fechar é organizacional. A conversa some da fila ativa, mas o campo de mensagem continua liberado e qualquer pessoa reabre quando o cliente responder. Se o seu processo precisa de fila de triagem com vários estados, o caminho é usar setores e etiquetas para representar isso.
Dá para configurar horário de atendimento e mensagem de ausência? +
Não existe configuração de horário comercial nem resposta automática de ausência. O caminho que as operações usam é o agente de IA: ele atende quando não tem ninguém, responde o que foi ensinado e deixa a conversa pronta para a equipe assumir no dia seguinte. Para avisos com hora marcada existe a mensagem programada.
O atendimento é em tempo real? +
A conversa se atualiza sozinha a cada poucos segundos, por consulta ao servidor. Não é conexão permanente. Na prática o atendente não precisa recarregar nada, mas é honesto dizer que não é uma tecnologia de tempo real. E as notificações cobrem atribuição de conversa e quando alguém assume um atendimento; não existe notificação de mensagem nova.
Dá para separar equipes e limitar o que cada uma vê? +
Dá. Os setores dividem as filas e a conversa transita entre eles sem perder o histórico, e os papéis do espaço de trabalho (dono, administrador, membro e leitura) definem o que cada pessoa pode fazer. Quem entra só para acompanhar não consegue alterar registro, e as mudanças de acesso ficam registradas numa trilha que não se apaga.
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As áreas que dividem a fila com você, e um segmento em que o atendimento é o produto.
Vendas
Do primeiro contato ao fechamento, com meta acompanhada no mês.
Ver o casoMarketing
Captação, campanha e origem — da primeira mensagem ao custo por venda.
Ver o casoClínicas
Recepção com uma fila só, agendamento e retorno trabalhado por lista.
Ver o casoOs recursos citados nesta página: atendimento multicanal · chatbot com IA · CRM com funil de vendas · automação de vendas · campanhas de mensagem · campos personalizados